Inhalt

Was bedeutet gelebte Kundenorientierung?
- Kundenorientierung als Teil der Unternehmensphilosophie und des Qualitätsmanagements
- Unsere Kunden als Partner
- Grundsätze der kundenorientierten Gesprächsführung: Freundlichkeit, Sachlichkeit, Klarheit und Verbindlichkeit
- Selbstreflexion: Wie nehmen uns unsere Kunden wahr?

Grundsätze für eine kundenorientierte Kommunikation im Beschwerdefall
- Subjektivität der Wahrnehmung
- Sender und Empfänger: Es zählt, was beim Kunden ankommt.
- Verschiedene Ebenen in der Kommunikation
- Missverständnisse vermeiden

Die Beschwerde richtig erfassen
- Gesprächstechnik aktives Zuhören"
- Mittels Fragen das Gespräch in eine positive Richtung lenken

Lösungsorientierte Reaktion auf Beschwerden
- Den Kunden in seinem Ärger emotional abholen
- Aggressionen aushalten
- Gemeinsame Lösungsfindung
- Absicherung, ob das Anliegen des Kunden tatsächlich vollständig geklärt werden konnte

Praxisfälle
- Beschwerden am Telefon - realitätsnahe Übungen
- Schriftliche Beschwerden - Textbausteine für die schriftliche Beantwortung
- Tipps und Empfehlungen für reale eigene Fälle - Diskussion schwieriger Situationen im Umgang mit Kunden der Teilnehmer

Nutzen

Unsere Trainer zeigen Ihnen im Seminar Kundenorientiertes Beschwerdemanagement in Unternehmen, wie Sie mit der richtigen inneren Einstellung und den richtigen Schritten eine Beschwerde als Chance aktiv nutzen und mit einem professionellen Beschwerdemanagement zufriedene Kunden halten und gewinnen können.

In dem Seminar Beschwerdemanagement erhalten Sie praktische Tipps zum Umgang mit Beschwerden und Reklamationen von verärgerten Kundinnen und Kunden. Durch Selbstreflexion hinterfragen und optimieren Sie Ihr bisheriges Verhalten in Reklamationssituationen. Sie üben, besonders in emotionalen Situationen die Perspektive zu wechseln und freundlich zu bleiben. Sie lernen dabei die verschiedenen Ebenen in der Kommunikation kennen, um somit Missverständnisse zu vermeiden. Außerdem wird Ihnen anhand von Gesprächstechniken vermittelt, wie Sie im Umgang mit Beschwerden und Reklamationen die Beschwerde richtig erfassen und mittels Fragen das Gespräch in eine positive Richtung lenken.

Unsere Unterrichtsmaterialien unterstützen Sie bei der Umsetzung des Gelernten im beruflichen Alltag. Unsere Fachexperten geben Ihnen anhand von praxisnahen Fallbeispielen ihre eigenen, langjährigen Erfahrungen weiter und erarbeiten gemeinsam mit Ihnen praktikable Lösungen für ein professionelles Beschwerdemanagement. In der Veranstaltung haben Sie die Möglichkeit, sich mit anderen Teilnehmerinnen und Teilnehmern über berufliche Erfahrungen auszutauschen und sich zu vernetzen.

Nutzen Sie die Beschwerde als Chance und machen Sie aus unzufriedenen Kundinnen und Kunden mithilfe eines professionellen Beschwerdemanagements zufriedenen Kundinnen und Kunden. Denn Kundenbeschwerden stellen eine Chance dar, die Kundenzufriedenheit aktiv zu steigern.

Zusätzlich zu Ihrem gebuchten Seminar erhalten Sie Zugriff auf das KI-Feedbacktraining für Fach- und Führungskräfte 

Inhalt

Hintergründe zum Selbst- und Zeitmanagement
- Warum Zeit- und Selbstmanagement-Tools nicht bei jedem Menschen gleich gut funktionieren
- Definition des eigenen Zeit- und Stress-Typs
- Varianten zur Optimierung des Zeitmanagements und das Finden von passenden Tools und Methoden zum Selbstmanagement zur Erreichung gesteckter Ziele

Zielklarheit
- Zielfindung
- Zielstrategie
- Zielformulierung

Planung
- Jahres-, Monats-, Wochen- und Tagesplanung
- Prinzipien des Zeitmanagements
- ALPEN-Methode
- Management mit Zeitplanbuch o. ä.

Entscheidung
- Prioritätensetzung
- Pareto-Prinzip
- ABC-Analyse
- Eisenhower-Prinzip
- Delegation

Realisation und Organisation
- Tagesgestaltung
- Leistungskurve
- Biorhythmus
- Tagesrahmenplan

Zeitdiebe und Lösungsideen
- Effektive und effiziente Meetings/Besprechungen
- Bearbeitung von Post und E-Mail
- Informationsbe- und -verarbeitung
- Rationelles Telefonieren

Praxistransfer

Nutzen

In unserem Seminar über Zeit- und Selbstmanagement erlernen Sie handfeste Methoden, mit denen Sie Dringlichkeiten erkennen, Arbeitsabläufe optimieren und so eine deutlich höhere Produktivität erreichen. Damit schaffen Sie kreative Freiräume - für andere Aufgaben, für mehr Ideen und für sich selbst. Sie erhalten eine Einführung in die Grundbegriffe der Arbeitsorganisation. Sie lernen, wie Sie die persönlichen Arbeitspräferenzen und Aufbau- und Ablauforganisation erkennen und nutzen.

Jeder Zeit- und Stress-Typ lernt seine individuellen Umsetzungsmöglichkeiten kennen. Darüber hinaus bietet das Seminar Anregungen und Strategien für ein besseres und vor allem zielgerichtetes Selbstmanagement, damit Sie Ihre persönlichen Ressourcen optimal ausschöpfen.

Denn durch eine perfekte Arbeitsorganisation und -planung koordinieren Sie Ihren Arbeitsalltag wesentlich effizienter: Sie lernen, sich ein sinnvolles Ablagesystem zu schaffen. Sie erkennen sogenannte Zeitdiebe und lernen, mit ihnen umzugehen. Tipps für zeitsparende Besprechungen, Termine, Post- und E-Mail-Bearbeitung, Telefonate und für die Informationsbearbeitung runden das Seminar zum Selbst- und Zeitmanagement ab.

Zusätzlich zu Ihrem gebuchten Seminar erhalten Sie Zugriff auf das KI-Feedbacktraining für Fach- und Führungskräfte 

Inhalt

Begriffsklärung: Definition Wissen, Wissenstreppe, Wissensmanagement

Warum Wissensmanagement?

Anforderungen der DIN EN ISO 9001 zum Thema: Wissen der Organisation

Anforderungen an Wissensmanagementsysteme (DIN ISO 30401)

Bausteine des Wissensmanagements
- Wissensziele festlegen/bewerten
- Wissen identifizieren
- Wissen erfassen/bewahren
- Wissen verteilen

Entwicklung einer Wissenslandkarte
- Systematisierung und Bewertung des Wissens einer Organisation (Identifikation von wichtigem bzw. kritischem Wissen)

Übersicht zu Methoden/Instrumenten: Wissen erfassen und bewahren
- Wissenslandkarten
- Debriefing (Lessons Learned)
- Wissenssicherung (Handbuch, Leitfaden etc.)
- Yellow Pages (Expertenverzeichnis)
- Wissensplattformen, ?Firmen-Wiki?

Software im Wissensmanagement
- Kriterien für die Softwareauswahl
- Praxistipps zum Aufbau einer Wissensplattform/Firmen-Wiki (Vorgehen, Aufbau der Struktur, Abbildung und Pflege des Wissens)
- Zusammenwirken Mensch/Technik/Organisation

Übersicht zu Methoden/Instrumenten: Wissen verteilen und anwenden
- Job-Rotation
- Learning Sabbaticals (Wissensurlaub)
- Lernprojekte
- Qualitätszirkel (Problemlösung, Ideenfindung)
- Wissenszirkel (Communities of Practice)
- Wissenswerkstatt
- Wissenscafé
- Wissensbroker
- Wissenstandems (erfahrene und unerfahrene MA)
- Kreativitätsmethoden (Ideen generieren)
- Wissenstransfer

Methode/Prozess zum Wissenstransfer
- Vorgehen und Instrumente (Dos & Don?ts, Beispiel-Checklisten)

Wissenscafé
- Vorstellung der Methode

Übersicht zu Methoden/Instrumenten - Wissen bewerten: Wie lässt sich Wissen bzw. der Nutzen von WM-Maßnahmen quantitativ bewerten?
- Wissensmanagementaudits
- Best Practice Sharing (Benchmarking)
- Wissensbilanz

Nutzen

?Wenn wir wüssten, was wir alles wissen ??

Der Umgang mit Wissen gewinnt für Organisationen in unserer ?Wissensgesellschaft? zunehmend an Bedeutung. Warum ist das so? Zum einen veraltet vorhandenes Wissen in einer schnelllebigen Zeit in immer kürzeren Intervallen. Zum anderen drohen bei wachsender Digitalisierung durch die scheinbar unbegrenzten Möglichkeiten neuer Technologien und Medien in einer Informationsflut unterzugehen. Unser speziell konzipiertes Wissensmanagement-Seminar hilft Ihnen dabei, in dieser Masse an Inhalten das kritische Wissen zu erkennen, nachhaltig zu sichern und kontinuierlich weiterzuentwickeln.

Der Bedarf, die Vielfalt an Themen und den Umgang damit zu strukturieren und für Unternehmen handhabbar zu machen, wird immer größer. Alle Bereiche des Unternehmens profitieren von einem systematischen Wissensmanagement - sei es in der Entwicklung, der Planung, im Qualitäts- und Projektmanagement bis hin zur Geschäftsführung.

In unserer Wissensmanagement-Schulung geben wir Ihnen wichtige Impulse und praktikable Lösungsansätze mit auf dem Weg, sodass Sie für Ihre Organisation einen strukturierten Umgang mit Wissen finden. Dies reicht von den Bausteinen, die ein systematisches Wissensmanagement ausmachen, über die Entwicklung von Wissenslandkarten und die Anwendung kreativer Methoden zur Generierung neuer Ideen bis hin zur Wissenssicherung bei ausscheidenden Know-how-Trägerinnen und -Trägern. Neben diesen Wissensmanagement-Methoden werden Sie gemeinsam auch über mögliche Widerstände und Ängste sprechen. Geeignete Maßnahmen und praktische Übungen machen die theoretischen Inhalte der Wissensmanagement-Fortbildung für Sie greifbar.

Alle im Seminar Wissensmanagement in der Praxis behandelten Themenbereiche unterstützen Sie bei der zentralen Frage, wie Sie die Wissensressourcen im eigenen Unternehmensumfeld optimal nutzen können.

Sie können dieses Seminar auch online als Webinar W

Die Rechtsverpflichtung, als Betriebsbeauftragter für Gewässerschutz alle zwei Jahre die Fortbildung zu erneuern, ist in nachfolgenden Gesetzen geregelt: §§ 64-66 WHG i.V.m. §§ 55-58 BImSchG

Jeder Industrie- und Gewerbebetrieb, der sein Abwasser entweder direkt in ein Gewässer oder aber in die öffentliche Kanalisation einleitet – dies also durch sog. “Indirekteinleiter” den abwasserbeseitigungspflichtigen Kommunen “überlässt” – sieht sich mit einer ganzen Reihe von umfangreichen rechtlichen Vorgaben, wie fachtechnischen Vorschriften konfrontiert.

Behörden der Bundesländer (untere Wasserbehörden der Landkreise bzw. kreisfreien Städte, obere Wasserbehörden als Mittelbehörden z. B. bei den Regierungspräsidien und oberste Wasserbehörden bei den Umweltministerien) setzen dabei im anlagen- und stoffbezogenen Gewässerschutz (fast) ausnahmslos die geltenden „Vollregelungen“ der Konkurrenzgesetzgebung des Bundes (Wasserhaushaltsgesetz, Abwasserverordnung; Oberflächengewässerverordnung) um. Diese wird verstärkt durch europäische Richtlinien und europaweit einheitliche Vorgaben beeinflusst – wie z. B. aus der Wasserrahmenrichtlinie (‚WRRL‘), mittlerweile aber auch aus der sog. Industrieemissionsrichtlinie (‚IED‘) oder den zugehörigen Referenzdokumenten (‚BREFs‘) zu best-verfügbaren Techniken bestimmter Branchen bzw. dort vorhandener Anlagen.

Parallel gelten noch die Vorgaben des jeweiligen lokalen Entwässerungsrechts (Abwasser- bzw. Entwässerungssatzungen), die von kommunalen Dienststellen (Tiefbau- bzw. Entwässerungsämter, Umweltämter mit ihrer Abteilung “Abwasserüberwachung”, Abwasserverbände, Entsorgungseigenbetriebe) vollzogen werden.

Das Seminar klärt die wichtigsten Fragen zum sicheren Umgang mit Gefahrstoffen, gibt einen Überblick über die grundlegenden „Instrumente“ des Gefahrstoffmanagements und erleichtert somit die tägliche Arbeit und die innerbetriebliche Kommunikation aller Personen, die mit Gefahrstoffen in Berührung stehen.

Die Deponieverordnung (DepV) führt im Anhang 4 wie folgt aus:

Die Fachkunde ist durch eine regelmäßige, mindestens alle fünf Jahre stattfindende Schulung oder Weiterbildung aufrecht zu erhalten".

Der "Handlungshilfe zur Anwendung der LAGA Mitteilung 32 (PN 98, Stand Mai 2019)" sind folgende Ausführungen zu entnehmen:

"Die Fachkunde kann durch qualifizierte Ausbildung (Studium etc.) oder langjährige praktische Erfahrung jeweils in Verbindung mit einer erfolgreichen Teilnahme an einem Probenahmelehrgang zur LAGA PN 98 nachgewiesen werden. Zur Aufrechterhaltung der Fachkunde ist es erforderlich, in regelmäßigen Abständen (mind. alle 5 Jahre) Auffrischungskurse zu absolvieren,um über neue Entwicklungen informiert zu werden" (Pkt. 3.1, Anforderungen an das Fachpersonal)"

Voraussetzungen

Um eine Sach- und Fachkunde aufrechtzuerhalten, muss diese zunächst erworben werden. Dies bedeutet, dass das vorliegende Seminar nur Sinn macht, wenn eine Sach- oder Fachkunde durch einen Grundlagenkurs bereits erworben wurde.

Die lange Zeit in Baden-Württemberg geltende Regelung alle zwei Jahre aufzufrischen ist mittlerweile an die bundesweit geltende Regelung von 5 Jahren angepaßt.