Inhalt

Was bedeutet gelebte Kundenorientierung?
- Kundenorientierung als Teil der Unternehmensphilosophie und des Qualitätsmanagements
- Unsere Kunden als Partner
- Grundsätze der kundenorientierten Gesprächsführung: Freundlichkeit, Sachlichkeit, Klarheit und Verbindlichkeit
- Selbstreflexion: Wie nehmen uns unsere Kunden wahr?

Grundsätze für eine kundenorientierte Kommunikation im Beschwerdefall
- Subjektivität der Wahrnehmung
- Sender und Empfänger: Es zählt, was beim Kunden ankommt.
- Verschiedene Ebenen in der Kommunikation
- Missverständnisse vermeiden

Die Beschwerde richtig erfassen
- Gesprächstechnik aktives Zuhören"
- Mittels Fragen das Gespräch in eine positive Richtung lenken

Lösungsorientierte Reaktion auf Beschwerden
- Den Kunden in seinem Ärger emotional abholen
- Aggressionen aushalten
- Gemeinsame Lösungsfindung
- Absicherung, ob das Anliegen des Kunden tatsächlich vollständig geklärt werden konnte

Praxisfälle
- Beschwerden am Telefon - realitätsnahe Übungen
- Schriftliche Beschwerden - Textbausteine für die schriftliche Beantwortung
- Tipps und Empfehlungen für reale eigene Fälle - Diskussion schwieriger Situationen im Umgang mit Kunden der Teilnehmer

Nutzen

Unsere Trainer zeigen Ihnen im Seminar Kundenorientiertes Beschwerdemanagement in Unternehmen, wie Sie mit der richtigen inneren Einstellung und den richtigen Schritten eine Beschwerde als Chance aktiv nutzen und mit einem professionellen Beschwerdemanagement zufriedene Kunden halten und gewinnen können.

In dem Seminar Beschwerdemanagement erhalten Sie praktische Tipps zum Umgang mit Beschwerden und Reklamationen von verärgerten Kundinnen und Kunden. Durch Selbstreflexion hinterfragen und optimieren Sie Ihr bisheriges Verhalten in Reklamationssituationen. Sie üben, besonders in emotionalen Situationen die Perspektive zu wechseln und freundlich zu bleiben. Sie lernen dabei die verschiedenen Ebenen in der Kommunikation kennen, um somit Missverständnisse zu vermeiden. Außerdem wird Ihnen anhand von Gesprächstechniken vermittelt, wie Sie im Umgang mit Beschwerden und Reklamationen die Beschwerde richtig erfassen und mittels Fragen das Gespräch in eine positive Richtung lenken.

Unsere Unterrichtsmaterialien unterstützen Sie bei der Umsetzung des Gelernten im beruflichen Alltag. Unsere Fachexperten geben Ihnen anhand von praxisnahen Fallbeispielen ihre eigenen, langjährigen Erfahrungen weiter und erarbeiten gemeinsam mit Ihnen praktikable Lösungen für ein professionelles Beschwerdemanagement. In der Veranstaltung haben Sie die Möglichkeit, sich mit anderen Teilnehmerinnen und Teilnehmern über berufliche Erfahrungen auszutauschen und sich zu vernetzen.

Nutzen Sie die Beschwerde als Chance und machen Sie aus unzufriedenen Kundinnen und Kunden mithilfe eines professionellen Beschwerdemanagements zufriedenen Kundinnen und Kunden. Denn Kundenbeschwerden stellen eine Chance dar, die Kundenzufriedenheit aktiv zu steigern.

Zusätzlich zu Ihrem gebuchten Seminar erhalten Sie Zugriff auf das KI-Feedbacktraining für Fach- und Führungskräfte 

Inhalt

Hintergründe zum Selbst- und Zeitmanagement
- Warum Zeit- und Selbstmanagement-Tools nicht bei jedem Menschen gleich gut funktionieren
- Definition des eigenen Zeit- und Stress-Typs
- Varianten zur Optimierung des Zeitmanagements und das Finden von passenden Tools und Methoden zum Selbstmanagement zur Erreichung gesteckter Ziele

Zielklarheit
- Zielfindung
- Zielstrategie
- Zielformulierung

Planung
- Jahres-, Monats-, Wochen- und Tagesplanung
- Prinzipien des Zeitmanagements
- ALPEN-Methode
- Management mit Zeitplanbuch o. ä.

Entscheidung
- Prioritätensetzung
- Pareto-Prinzip
- ABC-Analyse
- Eisenhower-Prinzip
- Delegation

Realisation und Organisation
- Tagesgestaltung
- Leistungskurve
- Biorhythmus
- Tagesrahmenplan

Zeitdiebe und Lösungsideen
- Effektive und effiziente Meetings/Besprechungen
- Bearbeitung von Post und E-Mail
- Informationsbe- und -verarbeitung
- Rationelles Telefonieren

Praxistransfer

Nutzen

In unserem Seminar über Zeit- und Selbstmanagement erlernen Sie handfeste Methoden, mit denen Sie Dringlichkeiten erkennen, Arbeitsabläufe optimieren und so eine deutlich höhere Produktivität erreichen. Damit schaffen Sie kreative Freiräume - für andere Aufgaben, für mehr Ideen und für sich selbst. Sie erhalten eine Einführung in die Grundbegriffe der Arbeitsorganisation. Sie lernen, wie Sie die persönlichen Arbeitspräferenzen und Aufbau- und Ablauforganisation erkennen und nutzen.

Jeder Zeit- und Stress-Typ lernt seine individuellen Umsetzungsmöglichkeiten kennen. Darüber hinaus bietet das Seminar Anregungen und Strategien für ein besseres und vor allem zielgerichtetes Selbstmanagement, damit Sie Ihre persönlichen Ressourcen optimal ausschöpfen.

Denn durch eine perfekte Arbeitsorganisation und -planung koordinieren Sie Ihren Arbeitsalltag wesentlich effizienter: Sie lernen, sich ein sinnvolles Ablagesystem zu schaffen. Sie erkennen sogenannte Zeitdiebe und lernen, mit ihnen umzugehen. Tipps für zeitsparende Besprechungen, Termine, Post- und E-Mail-Bearbeitung, Telefonate und für die Informationsbearbeitung runden das Seminar zum Selbst- und Zeitmanagement ab.

Zusätzlich zu Ihrem gebuchten Seminar erhalten Sie Zugriff auf das KI-Feedbacktraining für Fach- und Führungskräfte 

Inhalt

Begriffsklärung: Definition Wissen, Wissenstreppe, Wissensmanagement

Warum Wissensmanagement?

Anforderungen der DIN EN ISO 9001 zum Thema: Wissen der Organisation

Anforderungen an Wissensmanagementsysteme (DIN ISO 30401)

Bausteine des Wissensmanagements
- Wissensziele festlegen/bewerten
- Wissen identifizieren
- Wissen erfassen/bewahren
- Wissen verteilen

Entwicklung einer Wissenslandkarte
- Systematisierung und Bewertung des Wissens einer Organisation (Identifikation von wichtigem bzw. kritischem Wissen)

Übersicht zu Methoden/Instrumenten: Wissen erfassen und bewahren
- Wissenslandkarten
- Debriefing (Lessons Learned)
- Wissenssicherung (Handbuch, Leitfaden etc.)
- Yellow Pages (Expertenverzeichnis)
- Wissensplattformen, ?Firmen-Wiki?

Software im Wissensmanagement
- Kriterien für die Softwareauswahl
- Praxistipps zum Aufbau einer Wissensplattform/Firmen-Wiki (Vorgehen, Aufbau der Struktur, Abbildung und Pflege des Wissens)
- Zusammenwirken Mensch/Technik/Organisation

Übersicht zu Methoden/Instrumenten: Wissen verteilen und anwenden
- Job-Rotation
- Learning Sabbaticals (Wissensurlaub)
- Lernprojekte
- Qualitätszirkel (Problemlösung, Ideenfindung)
- Wissenszirkel (Communities of Practice)
- Wissenswerkstatt
- Wissenscafé
- Wissensbroker
- Wissenstandems (erfahrene und unerfahrene MA)
- Kreativitätsmethoden (Ideen generieren)
- Wissenstransfer

Methode/Prozess zum Wissenstransfer
- Vorgehen und Instrumente (Dos & Don?ts, Beispiel-Checklisten)

Wissenscafé
- Vorstellung der Methode

Übersicht zu Methoden/Instrumenten - Wissen bewerten: Wie lässt sich Wissen bzw. der Nutzen von WM-Maßnahmen quantitativ bewerten?
- Wissensmanagementaudits
- Best Practice Sharing (Benchmarking)
- Wissensbilanz

Nutzen

?Wenn wir wüssten, was wir alles wissen ??

Der Umgang mit Wissen gewinnt für Organisationen in unserer ?Wissensgesellschaft? zunehmend an Bedeutung. Warum ist das so? Zum einen veraltet vorhandenes Wissen in einer schnelllebigen Zeit in immer kürzeren Intervallen. Zum anderen drohen bei wachsender Digitalisierung durch die scheinbar unbegrenzten Möglichkeiten neuer Technologien und Medien in einer Informationsflut unterzugehen. Unser speziell konzipiertes Wissensmanagement-Seminar hilft Ihnen dabei, in dieser Masse an Inhalten das kritische Wissen zu erkennen, nachhaltig zu sichern und kontinuierlich weiterzuentwickeln.

Der Bedarf, die Vielfalt an Themen und den Umgang damit zu strukturieren und für Unternehmen handhabbar zu machen, wird immer größer. Alle Bereiche des Unternehmens profitieren von einem systematischen Wissensmanagement - sei es in der Entwicklung, der Planung, im Qualitäts- und Projektmanagement bis hin zur Geschäftsführung.

In unserer Wissensmanagement-Schulung geben wir Ihnen wichtige Impulse und praktikable Lösungsansätze mit auf dem Weg, sodass Sie für Ihre Organisation einen strukturierten Umgang mit Wissen finden. Dies reicht von den Bausteinen, die ein systematisches Wissensmanagement ausmachen, über die Entwicklung von Wissenslandkarten und die Anwendung kreativer Methoden zur Generierung neuer Ideen bis hin zur Wissenssicherung bei ausscheidenden Know-how-Trägerinnen und -Trägern. Neben diesen Wissensmanagement-Methoden werden Sie gemeinsam auch über mögliche Widerstände und Ängste sprechen. Geeignete Maßnahmen und praktische Übungen machen die theoretischen Inhalte der Wissensmanagement-Fortbildung für Sie greifbar.

Alle im Seminar Wissensmanagement in der Praxis behandelten Themenbereiche unterstützen Sie bei der zentralen Frage, wie Sie die Wissensressourcen im eigenen Unternehmensumfeld optimal nutzen können.

Sie können dieses Seminar auch online als Webinar W

Inhalt

Rechtliche Grundlagen
- Betriebssicherheitsverordnung (BetrSichV)
- Technische Regel TRBS 1203 ?Befähigte Personen?
- DGUV Vorschrift & DGUV Regeln
angelehnt an DGUV R 100-500
- Herstelleranforderungen & CE-Anforderungen

Technische Grundlagen
- Aufbau und Funktion kraftbetriebener Kleingeräte
- Typische Gefährdungen und Sicherheitsmerkmale
- Schutzeinrichtungen & sicherheitstechnische Anforderungen

Prüfanforderungen
- Sicht-, Funktionsprüfung
- Prüftiefe und Prüffristen
- Dokumentation
- Einsatz geeigneter Prüfmittel

Praxis
- Praktische Prüfungen an typischen kraftbetriebenen Kleingeräten
- Erkennen von Mängeln
- Dokumentation mit Prüfprotokollen
- Übungen zur Fehleranalyse

Nutzen

Die Qualifizierung zur Befähigten Person für kraftbetriebene Kleingeräte bietet Teilnehmenden einen entscheidenden Mehrwert für ihre tägliche Arbeit. Sie erwerben umfassende Fachkenntnisse, um Prüfungen nach BetrSichV, TRBS 1203 sowie DGUV-Vorgaben (angelehnt an DGUV R 100-500) sicher, effizient und rechtskonform durchzuführen. Durch das vertiefte Verständnis für technische Zusammenhänge und typische Gefährdungen gelingt es den Teilnehmenden, Risiken frühzeitig zu erkennen und Geräte zuverlässig zu beurteilen. Gleichzeitig lernen sie, Prüfberichte korrekt zu dokumentieren und damit die Nachweisführung im Unternehmen zu stärken. Das Seminar erhöht nicht nur die persönliche Handlungssicherheit, sondern verbessert auch nachhaltig die betriebliche Arbeitssicherheit. Unternehmen profitieren von geringeren Ausfallzeiten, weniger Schadensfällen und einer nachweislich erhöhten Compliance gegenüber Aufsichtsbehörden und Berufsgenossenschaften. Die anerkannte Teilnahmebescheinigung bestätigt die erworbene Fachkunde und unterstützt Teilnehmende dabei, Prüfaufgaben eigenverantwortlich und professionell wahrzunehmen.

Zielgruppe

Mitarbeitende aus Logistik, Lager, Arbeitssicherheit, Technische Mitarbeiterinnen, HausmeisterinnenPersonen, die Prüfaufgaben übernehmen sollen

Voraussetzungen

Die befähigte Person kann der Unternehmer aus der eigenen Belegschaft bestellen, wenn sie die Voraussetzungen nach der Betriebssicherheitsverordnung und der Technischen Regel für Betriebssicherheit 1203 ?Befähigte Person? erfüllt. Dazu muss die befähigte Person eine abgeschlossene technische Berufsausbildung (auch Studium) vorweisen und Berufserfahrung mitbringen. Weiter muss die befähigte Person sich als sachkundig erweisen.

Diese Voraussetzungen werden durch den Arbeitgeber und nicht durch die TÜV NORD Akademie geprüft.

Zeit

08:30 - 16:00

Max. Teilnehmerzahl

20

Abschluss

Teilnahmebescheinigung der TÜV NORD Akademie;

Nettopreis

410 EUR

MwSt. in %

19

MwSt. in EUR

77.9 EUR

Bruttopreis

487.9 EUR

Ansprechpartner

Frau Laura Neu
+49 (0)511 9986-2391
seminar@tuev-nord.de
weitere Informationen

Inhalt

Einleitung/Orientierung
- Überblick / Einordnung NIS-2 in aktuelle Datenschutz-/Informationsgesetzgebung
- Wer ist von der NIS-2-Richtlinie betroffen?
- Status der deutschen Umsetzung
- Handreichung des BSI NIS-2-Geschäftsleitungsschulung"

Inhalte der NIS-2-Richtlinie
- Überblick NIS-2-Richtlinie
- Pflichten der Leitungsorgane
- Verantwortlichkeit der Leitungsorgane für Cybersicherheit

Pflichten im Informationssicherheitsmanagement
- Informationssicherheitsmanagementsystem (ISMS)
- IT-Assetmanagement
- Informationssicherheits-Risikomanagementsystem
- Schutzbedarfsanalyse

Technische Anforderungen
- IT-Incident-Management / Erkennung und Behandlung von IT-Sicherheitsvorfällen
- Business Continuity Management (BCM)
- IT-Notfallpläne inkl. Shutdown und Wiederherstellungsplänen
- Maßnahmen zur Schwachstellenidentifikation und -behandlung (Schwachstellenanalyse)
- Schulungen, Awareness und Sensibilisierung
- Schulung von Leitungsorganen
- Kryptografie / Verschlüsselung, Signaturen
- Zugriffskontrolle / Berechtigungskonzeption
- Multi-Faktor-Authentifizierung / logische Zugriffskontrollen / Rechte- und Rollen-Konzepte
- Sicherheit von IT-Lieferketten (IT-Dienstleister, Lieferanten)
- Exkurs: Cyberversicherung

Berichtspflichten/Meldepflichten
- Registrierung
- Verfahren für Meldungen
- Einordnung Sicherheitsvorfall

Aufsichtsbehördliche Kompetenzen und Durchsetzung
- Wirksame Beaufsichtigung der Einhaltung
- Vor-Ort-Kontrollen
- Sicherheitsprüfungen
- Bereitstellung von Dokumentationen
- Anweisungen und Anordnungen
- Öffentliche Bekanntmachungen
- Reputationsschäden
- Bußgelder

Nutzen

In einer zunehmend digitalisierten Welt stellen Cyberangriffe eine immer größere Bedrohung dar. Um diese Gefahren für Ihr Unternehmen zu minimieren, treten neue gesetzliche Anforderungen in Kraft. Eine davon ist die NIS-2-Richtlinie, die erweiterte Pflichten für Unternehmen und deren Management in puncto Informationssicherheit vorsieht.

In unserem Webinar zur NIS-2-Richtlinie erhalten Sie einen kompakten Überblick darüber, welche Unternehmen von den Änderungen betroffen sind und welche Pflichten die Geschäftsleitung zu erfüllen hat.

Unsere Referentinnen und Referenten informieren Sie über:

- die veränderte und erweiterte Gesetzeslage und ihre Auswirkungen auf Ihr Unternehmen,
- die neuen persönlichen Verpflichtungen der Geschäftsleitung,
- die Anpassung des Bußgeldrahmens sowie die Sanktionsmöglichkeiten in Anlehnung an die DSGVO,
- die erweiterten Melde-, Nachweis-, Registrierungs- und Informationspflichten sowie
- die gesetzliche Verpflichtung zur Umsetzung von technischen, operativen, personellen und organisatorischen Maßnahmen zur Informations- und IT-Sicherheit.

Zudem erhalten Sie konkrete Hinweise, welche etablierten Prozesse und Standards Sie zur Einhaltung der neuen Gesetze heranziehen können.

Bleiben Sie in dem sich rasant entwickelnden Bereich der Informationssicherheit auf dem Laufenden und bereiten Sie Ihr Unternehmen optimal auf die Anforderungen der NIS-2-Richtlinie vor.

Die Teilnahmebescheinigung dient auch als Schulungsnachweis für Geschäftsleitungen gemäß § 38 Abs. 3 BSIG.
Die Seminarinhalte berücksichtigen die Handreichung des BSI für die Empfehlung zur Schulungspflicht für Geschäftsleitungen.

Zielgruppe

Vorstand, Geschäftsführer bzw. -leitung, (Gesamt-)Management, Aufsichtsrat, Betriebsrat, CIO, CISO, CTO, IT-Leitung, IT-Sicherheitsbeauftragte (ISB)

Zeit

08:30 - 12:30

Max. Teilnehmerzahl

25

Abschluss

Teilnahmebescheinigung der TÜV NORD Akademie

Inhalt

Die Themen der Prüfung basieren auf den Inhalten des vorangegangenen Lehrgangs und sind im Leitfaden zum Personenzertifizierungsprogramm aufgeführt.

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